«Тари Тур» одной из первых в России адаптировала национальный туристический маршрут по Санкт-Петербургу для людей с инвалидностью. Этот опыт показал: доступный туризм – не только про пандусы, транспорт и специальные сервисы. Не менее важны эмоции, общение и возможность почувствовать себя обычным туристом – не исключением, а частью группы.
Почему инклюзивный туризм нельзя сводить только к технической доступности, что мешает развитию таких маршрутов и может ли это направление стать бизнесом, «Вестнику АТОР» рассказала исполнительный директор группы компаний «Тари Тур» Оксана Лебедева.
«Мы не могли остаться в стороне»
– Когда вы запускали национальный туристический маршрут для людей с ограниченными возможностями, почему вообще решили этим заниматься?
– Решение о том, что первыми адаптированными для гостей с инвалидностью в России станут национальные туристические маршруты, было принято Минэкономразвития. Наша компания – консолидатор НТМ «Санкт-Петербург. Новая География», и остаться в стороне мы не могли.
Для нас это была не только профессиональная задача, но и важный человеческий опыт. Нужно было не просто проложить маршрут, а понять, как сделать путешествие действительно комфортным, безопасным и эмоционально наполненным.
– Что стало для команды самым большим открытием?
– Главным открытием стала реакция людей. Мы и раньше получали благодарность от туристов, но здесь она ощущается гораздо сильнее. Сразу понимаешь, насколько эта работа важна.
Инклюзивный маршрут дает человеку не только возможность увидеть город. Он дает ощущение, что он может путешествовать, быть частью группы, получать впечатления наравне с другими.
«Иногда важнее просто быть вместе со всеми»
– Был ли случай, который особенно запомнился вашей команде и заставил иначе посмотреть на свою работу?
– У нас была группа слабослышащих туристов, где один мальчик практически не слышал. Участники отказались от переводчика жестового языка, но мы все равно пригласили специалиста специально для него.
Однако очень быстро стало понятно, что для мальчика важнее экскурсий была возможность просто быть вместе со всеми, чувствовать себя частью группы.
Этот случай многое изменил в нашем восприятии инклюзивного туризма. Мы часто сосредотачиваемся на технических вопросах: доступности объектов, оборудовании, сопровождении. Все это действительно важно. Но не менее важны эмоции, общение и чувство причастности.
– То есть идеальная доступность – не всегда главное условие?
– Считается, что людей с инвалидностью останавливает отсутствие идеальной доступности. Наш опыт показывает: они, как и любые путешественники, едут прежде всего за впечатлениями.
Поэтому мы оцениваем не только уровень адаптации объекта, но и то, какой опыт он способен дать человеку.
Потенциал места определяется не только наличием тактильных экспонатов, пандусов или специальных сервисов. Если они есть – прекрасно. Если нет, мы задаемся другим вопросом: какие эмоции и смыслы может подарить это место?
Например, многие храмы и монастыри пока не соответствуют всем требованиям доступной среды. Но для наших гостей их духовная атмосфера и возможность прикоснуться к истории часто оказываются не менее ценными, чем уровень технической адаптации.
«Мы отделены от своей аудитории»
– Сейчас часто говорят об 11 млн россиян с инвалидностью как о потенциальной аудитории. Но понимает ли отрасль, сколько из этих людей готовы и хотят путешествовать?
– Нет статистики, и это проблема: мы отделены от нашей аудитории.
Бизнес должен видеть цифры: сколько россиян с инвалидностью экономически активны, сколько из них трудоустроены, каким средним доходом они обладают.
Кроме того, важно знать особенности поведения аудитории: кто и как принимает решение о покупке тура, какими инструментами пользуется, какие каналы коммуникации работают для разных нозологических групп.
Это огромное белое пятно для туроператоров. Из более чем двух сотен компаний Санкт-Петербурга системно инвапутешествиями занимаются не более пяти. Это симптом.
Так что туротрасль нужно учить не только технике создания маршрутов, но и алгоритмам работы с аудиторией, которая только сейчас начинает проявлять свой свободный потребительский интерес.
– Можно ли сегодня говорить об инклюзивном туризме как о полноценном бизнес-направлении, а не только как о социальной миссии?
– С одной стороны, большая часть гостей с инвалидностью путешествуют за свой счет. С этой точки зрения они являются полноценными участниками экономического обмена. Их вклад в поддержку бизнеса и экономики так же полноценен, как и вклад других туристов.
Но больших потоков пока нет, запросы единичны. Особенно это чувствуют туроператоры, которые сравнивают объемы реализованных инклюзивных туров с более массовыми направлениями.
Мне кажется, на данном этапе продуктивнее изменить ракурс: не оценивать показатели рынка инклюзивных путешествий как бизнес-направления – они пока крайне низкие, – а смотреть на перспективу. Может ли этот рынок быть более рентабельным и эффективным? Да, безусловно, может.
«Люди часто просто не знают, что такие маршруты есть»
– Как вы оцениваете уровень информированности людей с инвалидностью о существующих туристических возможностях?
– Даже представители профильных организаций часто не знают о существующих доступных маршрутах. Поэтому необходимо развивать цифровые площадки и объединять вокруг них туристическую отрасль, общественные организации и самих путешественников.
Пока информация разрознена, человеку сложно понять, куда он действительно может поехать, какие условия его ждут и кто сможет помочь на маршруте.
Читайте также:
Путешествие по петровскому Петербургу без барьеров
«Перестаньте сомневаться – это выгодно»: почему инклюзивный туризм в России может стать большим рынком
«Каждая поездка – победа»: эксперты АТОР о том, где в России готовы принимать туристов с инвалидностью
«Инклюзивное путешествие почти всегда дороже»
– Вы говорили, что инклюзивное путешествие обходится примерно на 30% дороже обычного. Из чего складывается эта разница?
– Самый главный фактор, который увеличивает цену, – расчет на очень маленькую группу. Обычно это максимум 10 человек.
Плюс часто путешествие должно включать дополнительную помощь: тьюторов для гостей на колясках или переводчиков на жестовый язык.
Также в каждом регионе есть свои факторы, влияющие на цену. В Санкт-Петербурге, например, остро стоит вопрос доступности питания, потому что в городе доступных ресторанов крайне мало, а цены в них зачастую остаются высокими.
Мы могли бы хотя бы частично компенсировать это льготами, которые государство дает людям с инвалидностью при посещении музеев. Но в контрактах музеев с туроператорами такие льготы не отражены.
Хотелось бы сказать, что проблема финансовой доступности таких путешествий решится по мере развития инклюзивной культуры и технологий, но это только отчасти правда.
Да, если в регионах появятся большие автобусы с подъемными механизмами и креплениями для колясок, и мы сможем увеличивать группы, это существенно снизит цену. Однако размер групп ограничен не только транспортом, но и требованиями комфорта и безопасности, изложенными в регламентах.
Поэтому группа туристов с инвалидностью всегда будет меньше обычной. На данном этапе развития отрасли субсидии на путешествия людей с ограничениями по здоровью необходимы.
«Главный барьер – транспорт»
– Участники рынка часто называют транспорт главным препятствием для развития инклюзивного туризма. Вы согласны?
– Да, транспорт остается главным барьером. Во многих регионах специализированных машин нет, а без них невозможно организовать поездки для туристов на колясках. Поэтому развитие этой составляющей закономерно остается одним из главных приоритетов.
Причем речь не только о городском транспорте, но и о междугороднем. Каждый, кто путешествовал по железной дороге в России, знает, насколько остро стоит вопрос доступности вокзалов и железнодорожных платформ.
– А что еще критично, кроме транспорта?
– Не менее важен специализированный номерной фонд. Узкие дверные проемы, крутые лестницы, узкие лифты означают одно: отель непригоден для жизни человека на коляске.
Да, можно адаптировать один-два номера на первых этажах, но нам важна возможность размещать организованные группы. Значит, нужно больше адаптированных номеров.
Также необходима адаптация музеев и ресторанов. Но есть целый ряд барьеров, которые можно преодолеть только при помощи человеческого ресурса или административных протоколов. И для таких решений не нужно ждать идеальной комплексной доступности.
«Идеал нужен, но начинать надо с самых острых проблем»
– Как, на ваш взгляд, нужно развивать доступную среду: точечно решать самые острые проблемы или менять всю туристическую цепочку комплексно?
– Среда должна развиваться комплексно для всех маломобильных групп населения. Нет приоритета физического доступа для людей на колясках перед обеспечением навигации с табличками по Брайлю.
Но как практик я поддерживаю более реалистичный подход: стремиться к комплексному развитию как к идеалу, но в первую очередь закрывать самые острые вопросы.
В организованном путешествии, когда гость едет с сопровождением, отсутствие Брайля преодолимо и порой несущественно. А вот узкий дверной проем в ванную в отеле делает невозможным предоставление услуги.
Поэтому важно правильно расставлять приоритеты: где барьер можно компенсировать сопровождением, а где без инфраструктурного решения услуга просто невозможна.
«Проверить доступность можно только на месте»
– Как вы проверяете готовность партнеров принимать туристов с разными потребностями?
– Проверить доступность можно только на месте. Но даже личная инспекция не исключает проблем: инфраструктура нередко оказывается нестабильной, а технические решения могут выходить из строя.
Поэтому многое зависит от готовности партнеров оперативно решать возникающие вопросы. В инклюзивном туризме важна не только формальная доступность, но и человеческая готовность помочь.
– Вы обращали внимание на проблему с льготным посещением музеев для организованных групп. Есть ли подвижки в ее решении?
– На сегодняшний момент подвижки минимальны. Единичные музеи, экономические отделы которых свободны в своих решениях, вводят льготы на прием гостей с инвалидностью для туроператоров. В числе таких учреждений в Петербурге – Центральный выставочный зал «Манеж».
Но это системная проблема, которая должна решаться не на уровне дирекции учреждений, а на уровне регуляторов. В случае музеев – на уровне Министерства культуры.
«Экскурсоводов с навыками тифлокомментирования единицы»
– Насколько критичен для отрасли дефицит экскурсоводов, владеющих навыками тифлокомментирования и сопровождения инклюзивных групп?
– В Петербурге навыками тифлокомментирования владеют лишь единицы экскурсоводов. Между тем именно этот способ остается основным инструментом адаптации экскурсий для незрячих людей.
Тактильные экспонаты важны, но без качественного словесного описания они не дают полного представления об объекте. Задача тифлокомментатора – создать в воображении человека целостный образ увиденного.
Это отдельная компетенция, и ее нужно развивать системно.
«Хочется, чтобы вся линейка туров стала доступной»
– Каким вы видите инклюзивный туризм через 10 лет?
– Хотелось бы, чтобы нашим гостям с инвалидностью через 10 лет была доступна вся линейка туров, которой сейчас могут воспользоваться туристы без нарушений здоровья.
Чтобы все, у кого есть инвалидность, могли позволить себе путешествовать. Не только финансово, но и организационно: чтобы человек понимал, куда он может поехать, какие условия его ждут, кто ему поможет и что он получит от поездки.
Это и есть цель – не отдельные «специальные» маршруты ради галочки, а нормальная туристическая среда, где разные люди могут выбирать путешествия по своим интересам.
Беседовала Марина Первухина
Фото: из личного архива Оксаны Лебедевой
Источник: atorus.ru